如何创新税收服务体系，打造服务型的税务机关？江西省吉安市国税局面对这个新的历史命题，积极寻求破解之策。该局自年初起，依托CTAIS系统的运行机理，引入商业超市的经营理念，将各级办税服务厅搭建成功能齐全、服务一流、运行高效的“税收超市”，展示出了税收服务的新境界，得到了社会的认可和广大纳税人的肯定。吉安市国税局连续两年获吉安市政府“先进单位”称号；连续三届荣获江西省政府“文明单位”称号；连续五年获吉安市委、市政府“党风廉政建设先进单位”称号；最近，又获得“全国精神文明建设先进单位”称号，获得江西省“文明行业”称号。
一、产生背景传统的办税服务厅存在办税环节过多，办税程序繁杂，工作不完备，涉税事项不集中，税收操作开放度、透明度不够以及纳税人多头跑、多窗口跑等问题。吉安市国税局在创新税收服务体系的实践中，结合机构改革后办税服务厅相对集中的特点，认为搭建“税收超市”是解决上述问题的有效办法。何谓“税收超市”？如果把纳税人依照税法规定必须到税务机关办理或要求到税务机关办理的所有涉税事项理解为政府提供的一种“税收公共产品”，那么，集中“销售”这些“税收公共产品”的场所或载体就是税收超市。目前正在营运的办税服务厅是税收超市的基本形态。随着信息化进程的推进，“电子报税”、“网上报税”、“电话语音报税”、“税收信息网站”等是税收超市的特殊表现形态。
二、设计原则1.内容齐全。税收超市涵盖税收工作的各个方面，具体分为税收管理、征收监控、税收法规、税务查询、纳税服务五大系列，使“税收公共商品”有效集中、“品目”齐全，真正满足纳税人的“采购”需求。
2.服务完备。税收超市提供一条龙服务。纳税前，通过各种方式提醒纳税人按期申报纳税、发票缴销、纳税自查、正确运用税收政策，有效避免纳税人因过失违法而受到处罚；纳税中，完善服务系统，使纳税人享受到全过程的高效优质服务；纳税后，通过行风评议、形象测评、质量评议、税企恳谈会等形式，听取纳税人的意见和建议，促进征纳之间的交流与合作。
3.成本节约。税收超市最大限度地节省了纳税人的“采购成本”。一是减少货币成本，统一规范收费标准，杜绝人为高额推行税控装置等；二是减少时间成本，搭建多元化申报纳税平台，推行邮寄申报、电子申报、银行网点申报、电话语音报税，节约征纳双方的办税时间，使国税部门集中力量抓管理，谋改革，让纳税人腾出精力搞经营，求发展；三是减少遵从成本，以规范便捷的服务，避免纳税人因办税流程不熟导致纳税事宜出错受罚现象的发生。
4.程序便捷。税收超市按照人性化要求合理放宽受理标准，简化审批程序，减少审批环节，加快内部流转，为纳税人办理涉税事宜开通了一条快捷、方便、规范、高效的税收服务“绿色通道”。
三、运作模式1.“商品”在前台集中。将县（市、区）局、基层分局纳税服务厅的职能从税收征管部门独立出来，基层分局办税服务厅可视为县（市、区）局税收超市的“连锁店”，把所有涉税事项集中到税收超市及其“连锁店”，实行“一窗式”管理。
调整窗口设置，根据税收业务受理量将纳税人分为一般纳税人、小规模纳税人、所得税纳税人、国际进出口税收4类来设置若干个窗口，分大类将纳税人所涉及的税收业务归集在一个窗口受理，真正让纳税人感受到“纳税人就是上帝”；同时，为体现税收超市的服务理念和氛围，还在税收超市中增设了“值班约谈窗口”和“约谈室”。主要负责窗口、窗口与内部各部门之间的工作协调，加强税收超市的日常管理。对申报过程中稽核或比对有问题的业户进行约谈，排除疑点或帮助纳税人纠正错误。
2.服务在外部拓展。
窗口整合后，税收服务还在窗外进一步拓展，达到完善税收超市全过程服务的目的。一是在税收超市入口处设立咨询台和导税员；二是设立包含税收超市所有服务内容、业务流程简介在内的电子触摸屏；三是开通并完善了12366热线服务功能；四是免费提供税收宣传资料和表证单书；五是完善相关制度，如首问责任制、承诺制、办税八公开制度等；六是提供人性化的税收服务，如使用文明用语、上门服务、延时服务、预约服务、零距离服务等。
3.业务在内部流转。（1）原则。本着“简政放权，简化手续”的服务原则，将税收超市中受理的涉税事宜办理分为即办件、承诺件、答复件、报批件。即办件指纳税人提出的申请事项简单，窗口即收即办；承诺件指纳税人提出的申请事项，不能当场办结，窗口会打印《税务文书领取通知单》，交给纳税人并视业务内容承诺办结时限；答复件指纳税人的申请事项，经业务受理窗口初审，不具备批准条件，窗口打印《税务文书领取通知单》给纳税人，并告之其有复议权；报批件指纳税人申请的事项必须转送、上报，受理窗口负责将报批件送呈上级领导或相关部门，负责全过程办理，在法定或承诺的时限内，将办理结果转交给纳税人。
（2）程序。窗口人员受理纳税人申请办理的涉税事宜———解答有关咨询、宣传有关政策———发放、审核相关表格———决定是否受理文书———收件后进行逻辑审核、票表比对或按其他程序办理———收取税（费），并开具收税（费）凭证———即时办理，如不能即时办理的，按答复件或承诺件办理———将有关表单文书网上传递到相关单位职能部门或领导审核审批———按承诺或法定时限向纳税人发放资料、证件或文件批复。
4.质量在后台监控。（1）建立人机结合的能级考核机制。重建岗责体系，以CTAIS岗责体系为基础，形成窗口人员与业务部门人员之间岗责明晰、流转顺畅、协调有力的工作机制；实行以岗定责、责任到人，税收超市各窗口科学设置岗位；落实能级管理办法，通过给每个人确定合理的能级，实行以能定级，以级定奖，拉开不同岗位、不同工作能力的收入差距，全面调动干部工作积极性。
（2）建立诚实守信的服务质量考评机制。通过各种调查形式，认真组织“外部评议”，让公众给税收超市工作人员的服务质量进行评议打分，并将纳税人评议结果与办税人员的晋升、奖励等直接挂钩，从而进一步提高服务质量和工作效率。
（3）建立实时监控的执法纪律监督机制。着重对容易发生不廉行为的环节，由监察部门下发“执法监督卡”，对办税人员实行监督制度，并定期组织“内部考核”，对有违规违纪行为的人员坚决查处，从而增强税务人员依法行政的自觉性。
（4）建立切实可行的工作责任追究机制。严格责任的考核和认定，把责任量化定性，将各岗位的工作进度、质量纳入目标管理，考核触角延伸到每个环节；严格责任追究，对造成工作过错、带来负面影响的行为追究责任，以此提高工作人员的责任心。
四、配套措施1.更新观念，增强服务意识。
该局各级税务机关和税务人员淡化权力意识，增强服务意识，使税收工作向服务型方向转变，将职业道德要求转变为对税务人员具体的行政行为规范。从片面追求服务形象的误区中解脱出来，实现服务内容、形象、效果的统一。
2.清理涉税审批事项，下放审批权限。该局做到凡是税务机关可以不管的涉税审批事项尽量取消；凡是税务机关可以事后监督检查的涉税事项尽量不纳入事前审批的“笼子”；凡是能实行登记备案的尽量不审批；必须保留的涉税审批事项，对窗口工作人员进一步授权，以提高现场办结效率；对滞留在科室、股室的涉税事项全面清理，能进办税服务厅的都应当进去，以确保超市“商品齐全”。
3.精简前台，强化后台，最大限度地减少纳税人等候的时间。税收超市在征收期，纳税人“采购商品”处于高峰状态，为减少纳税人等候的时间，该局精简前台、强化后台，后台人员及后台的工作量安排多一些。这样，既提高审核工作质量，又压缩纳税人办税时间。
4.提高素质，提升税务形象。该局突出“三抓”：一抓业务培训，使窗口人员履行好自己的工作职责，依率计征，依法行政，公正执法；二抓工作纪律，落实着装上岗、挂牌服务、考勤制度、严禁脱岗；三抓工作作风，做到勤政敬业，办事雷厉风行，树立起忠诚、廉洁、服务、统一、文明、高效的税务形象。
五、运行效果1.纳税人的满意度提高了。最近，吉安市国税局就工作作风、效率、勤政、廉政等18个问题向全市行政、企事业单位和广大纳税人发出1200份意见征求函，复函100％，满意率达94.8％。一年来，在吉安市96110优化经济发展环境投诉中心，投诉案件为零，这在吉安市为首家单位，多次受到党政领导表扬，市长直通电话办公室无“四乱”、服务意识差等方面的举报，吉安市国税局被誉为促进地方经济发展的生力军。
2.征管资源得到有效配置。税收超市的工作流程再造，使组织结构扁平化，减少了中间环节，最大限度地缩短了工作时间，提高了工作效率。也使信息系统集约化，在税收超市实现了一次录入处理、表票比对和共享机制，提高了征管效率。
3.税务机关内部权力得到有效制衡。由于税收超市实行了科室不对外，实现了权力内部的有效制约，营造了廉洁办税的风气。
4.税收控管能力得到加强。依托金税工程和CTAIS系统，通过税收超市，寓管理于服务之中，实现了以管促收、以查促收。
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